HCI Week2 觀察真實的使用者行為
在上 Coursera 的課程「以人為本的設計」第一週時我並不知道我會繼續上下去，所以沒有做筆記，如果哪天被蘋果砸到再來做吧。
第二週探討的是「如何探知人們的需求」也就是探知的技術，以及課程最後提及當找到設計的目標後如何「一以貫之」。
大綱：
參與觀察 Participant Observation
參與觀察源自於文化人類學中的實地考察，其意義在，如果想要暸解一個文化，就必須要試著過著跟他們一樣的生活，做他們平常會做的事。當不再以一個旁觀者的角度去思考時，而是以一個參與者的腳色，真實的融入他們的文化與生活，就能夠有更深一層的暸解。
當在做實地考察時，有些問題值得去思考
- 「人們現在在做什麼？」
- 「他們的目的是什麼以及他們想要什麼？」
- 「該行為是否也可以套用在更大的環境中？」 由觀察個人衍生至整個生涯、社群媒體或是整個群體
- 「這個行為是個特殊案例還是在不同的個體或人群都會出現？」 是否在其他地方有相似的行為，比較相似與不同之處
觀察時特別應該注意的是那些「瑕疵」與「刻意為之的行為」這代表現有環境的不足，以及可以改進的機會。舉例來說在印表機上的便利貼，提醒使用前要用腳連踹兩下以及以每秒搖晃十下頻率搖晃五十下來避免卡紙，這是一種 hack 一種替代方案，彌補影印機的不足，也代表可以改進的地方。
觀察重要的地方在於，使用者很有可能無法描述他們的需求，也並不了解自身的需要，觀察讓我們能夠以客觀的角度解釋事實。
課堂中有兩個例子：
第一個是 連鎖商場 Walmart 詢問顧客，「你覺得走道是不是應該要整齊一點啊？」，顧客們點頭稱是，結果讓走道變得整齊的改動讓銷售下滑，林林總總的改動措施讓 Walmart 虧損了數百萬美元。
另一個是福特汽車創辦人 Henry Ford 的格言，他說如果當時我問顧客要什麼，他們會說「我要一匹馬」。
兩個例子同時都說明了觀察的重要性。
簡而言之，必須「參與與融入」，然後「詢問與傾聽」來暸解使用者的目的，最後掀開覆蓋的底牌「觀察」來結束這一回合，觀察使用者真實的行為，而不是輕信使用者的答案。
面談 Interview
除了觀察之外，直接問使用者他們的經驗也是很重要的一件事。
如何挑選要面談的人
- 「目標用戶」：這是當然的啦，也就是將會使用該產品的人。
- 「相似系統的使用者」：如果你針對現有的產品或方案去做改進，去暸解現有產品的用戶，以及他們的愛與恨也是很正常的事情。
- 「不是使用者的人」：可能因為他們有障礙才不用我們的產品，如果大家都用該有多好，是否？！去暸解那些障礙。
舉例來說，如果要做個「程式社群管理系統」，面談我們可以找參與者、講者、主持人、組織者或場地提供者，甚至是用不同的角度來區分，寫程式的「大大」跟「小小」都是很好的選擇，甚至你阿公也可以，質問他寫程式這麼好玩為什麼不作伙來勝。
如何招娉面談的人
給「錢」是最簡單的方式，如果沒錢就給「禮物」，沒禮物就給「夢想」，沒夢想的話，摁… 就只能找「女朋友」來面談了，如果沒有「女朋友」的話還可以找「你媽」。
有些人窮得只剩下錢，反過來說，有些人窮得只剩下夢想，量力而為，盡力而給，重點是讓來面試的人勞力時間有所回報。
當然這是一件很困難的事，基於現實的考量，要找到合適的面談對象本來就不容易，如果今天你想要開一間「超豪華羊肉餐廳」，就算一時之間找不到熱愛羊肉全餐的饕客來詢問「你覺得怎麼樣才稱得上神級的羊肉料理」，尋找平常會吃狗肉炒飯的人，也是一件很正常的事，有總比沒有好。目標當然越接近越好，達不到就退而求其次，而不要全盤放棄。
什麼是好的問題
如果你問「單元測試、整合測試、持續整合、持續部署是不是很重要？」，十個人有六個會說「是」，三個人說「沒聽過」，還有一個人會說「單元部署真的 awesome，我們公司也有 buy 這個 solution」。
這樣的問題帶有引導的意味，而且就算他說「是」或「否」也得不到什麼有意義的資訊。
類似「在導入測試流程之後帶給你們團隊什麼好處？」「你喜歡持續整合的哪一個部分？」這樣的問題是一個不錯的開始。
應該避免的提問
- 「假設一個虛擬的情境，問面談者會怎麼做？喜不喜歡？想不想要？」
- 面談者很有可能會回「我怎麼知道」
- 「你多常做這件事？」
- 如果你問我「吃早餐的頻率如何」，我大概會回「我每天六點起床，七點吃早餐，八點去上班」，事實上我們常常自我欺騙，這樣的提問並不可靠，畢竟吃早餐是大多數人的夢想。如果改用「這個禮拜你運動幾次？」就可能得到比較精確的答案，也比較不可能忘記或有模糊的空間。
- 「針對這次的年金改革，政府的表現 1-10 分你給幾分？」
- 如果我說 8.7 分，很可能不代表趨近十分的意思，事實上，永遠不知道每個人心中那把尺，2 分，到底代表什麼意思？
- 「你是不是喜歡隔壁的阿花？」
- 「是或否」是個無聊的答案沒有任何的意義。
「問個開放點的問題啊，越開放就越有趣」
其他探索需求的方法
除了觀察與面談之外，還後很多其他的策略可以使用
日誌研究 Diary Studies
觀察對象必須在特定的時間點或有規律的完成特定任務，通常用來獲得特定的資訊片段，如「你有多快樂？」「今天吃了什麼？」，可以用各式各樣的媒介來紀錄，紙本、相機、聲音或影像都可以，應該要依據場景來選擇適合的媒介，在開車時就很適合使用「聲音」來進行紀錄，運動很適合使用「影像」來紀錄。
要小心的是，如果改變觀察對象的日常習慣，觀察對象很有可能一下子就放棄，選用的記錄方法要盡量貼近觀察對象習慣，越容易使用，就能夠得到更好的結果，當然如果能夠透過練習、訓練或提醒觀察對象的話，也能減少該狀況。
這個日誌研究跟觀察法比起來，更容易收集到大量的資料，但是就是用來獲得特定片段的資訊。
經驗採樣 Experience Sampling
與「日誌研究」很相似，延續「日誌研究」的問題，使用者很容易忘記記錄，「經驗採樣」改進的地方是主動去提醒觀察對象，起床尿尿囉。由於科技的改進，只要規劃好需要的觸發條件，很多的感測器（sensor）能夠半自動或自動地幫助我們取得資訊，讓這件事情變得可能。
先驅用戶 Lead User
「先驅用戶」會在市場早期，一個概念尚未普及之前就先發現問題，並提出自己的創新方式來解決問題，「先驅用戶」的產生是因為在設計師並無法很好的暸解用戶的需要，或者，另外一個可能是，環境改變得太快，以致於難以跟上，像是時裝產業的潮流通常都由明星們引領。
因此設計師能夠發現「先驅用戶」以及觀察他們的解決方案，幫助他們將獨特的解決方式轉化為較為普適的方案。
極端用戶 Extreme User
處於非常極端狀態的用戶，像是一天會收到一千封 email 的人，以及一個月查看一次 email 的人，「極端用戶」有可能是「先驅用戶」，因為很有可能目前的方案都無法滿足他們的需求，他們必須自己找到方法，也許我們能夠從中學習。但是，有可能他們之所以被稱為極端是因為他們不是「真正的使用者」，必須小心判斷。
「判斷真正的使用者需求。」
將用戶時時刻刻記在心中
「如何將整個設計的流程圍繞在用戶的需求上？」
有一個失傳已久的絕學「Persona」，是一種虛擬人格，某一種人的投射，編織他們的生辰八字、職業，給他們一些背景故事、夢想、目標，讓他們變得真實，這樣的好處是，當設計卡卡的時候，可以在心裡想說「如果是三井壽會怎麼做？」「三井壽會覺得好用嗎？」，有利於建立與用戶之間的同理心，並察覺未知的需求
目前為止
雖然已經暸解很多方法，但是方法畢竟只是方法，不是綠豆糕。
「身為一個設計師，還是要依據現實的考量來判斷合適的流程，然後解決問題。」
訂定設計的目標
就算學了很多觀察的方法，要如何將觀察的結果連結到真實的設計？設計之中哪些才是重要的部分？
「訂定設計的目標！」
核心
- 要達成什麼目標？
- 跟其他的設計有實質上的差別嗎？
具體的活動分析 Explicit Activity Analysis
就算沒有明確的進行「活動分析 Activity Analysis」，設計本身就包含了分析活動的意味，可能是在大腦利快速進行，通常被歸類為「直覺」或「神來一筆」，如果缺乏明確的分析步驟，很有可能直接跳耀至結果，無法解釋給其他人聽，也忽略了其他解決方案的可能性
活動分析有以下的好處：
- 描繪心中所思所想
- 建立與相關領域的連結
- 能夠說給其他人聽（金主、同事）
- 一次一小步，比較容易有創意
活動分析的產出
可以根據「步驟 steps」、「物品 artefacts」、「目標 goals」、「痛點 pain points」的順序進行分析
以「開著車去買麵包的故事」為例
「步驟」有：
- 解鎖車門
- 坐上座位
- 插入鑰匙電火
- 鑰匙瞬時間轉一圈
「物品」：
- 鑰匙
- 車
- 車鎖
- 座位
- 點火器
「目標」：
- 把車子啟動？
- 開車去買麵包？
「痛點」
- 狹義：是否需要把鑰匙放進去？為什麼不能直接開車
- 廣義：為什麼要開車去買麵包，麵包不能直接出現在我的手上嗎？
以上的分析可以幫助我們
讓設計設計出符合用戶既有的習慣，不完全脫離原有的工作流程，或是讓用戶從過往的經驗中借鑑，容易學習。
略過分析的階段跳躍到解決方案，可能產生出全新的設計，破獲了用戶既有的工作流程。將它剝離成小片段，較容易得到能夠用戶熟悉、容易學習的結果。
「別耍酷。解決問題！」
「開發用戶能夠自然去使用的介面。」
結論
- 任何工具與策略都是為了，提醒自己用戶真正的需要
- 也可以選擇不要專注在解決痛點，而是增強快樂的體驗
- 身為一個設計師其實是很自由的，上面說策略的也可以都當屎，自由的選擇合適的方法達成目標。